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小二介入卖家必输 淘宝小二介入成功技巧

生活百科

对于买家来说，投诉是维护自身权益的常见手段，但对于淘宝天猫的卖家来说，投诉就是大事了，售后一旦没有处理好，损失的不仅是金钱，还有可能会面临淘宝天猫规则的处罚甚至下架商品或关店 。
淘宝平台
常见投诉类型
一
信息排查
二
侵权投诉
三
消费者投诉售假
常见投诉类型一
信 息 排 查
01
商 品 信 息 排 查
淘宝平台会不定期对店铺进行排查，尤其是新开淘宝店铺，上架品牌商品链接后，平台信息排查也会接踵而来，常见如图：
违规类型：出售假冒商品
严重程度：售假违规，扣2分
申诉时间：14天(时间还是挺充裕的)
投诉方：淘宝平台
投诉成立产生结果：删除链接，降权重，然后平台会接着排查其它链接 。
解决方案：
从天马拿货的订单，平台为商家提供申诉资料：
天马授权链
发票
发票补开证明
提交资料申诉后，负责的淘宝小二审核，一般48小时内能审核给结果 。
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具体申诉流程：
联系天马现有的一对一业务对接人，提供相关信息 。天马专业对接人会根据反馈信息核实属实后提供发票+发票补开证明+天马授权链证明 。
时效：商家提交申请后，信息一经核实属实，天马平台一般24小时内会提供证明 。
文字提供：
代理名 + 天马订单编号 + 淘宝订单编号 + 店铺名称 + 店铺旺旺
图片提供：
1、投诉信息全屏截图，需有店铺旺旺等信息
2、发货快递单号+物流信息+收件人地址信息
3、根据天马后台反馈成功的订单申请发票


02
刷单等交易数据异常
交易异常，如果有刷单、售假等违法行为，平台直接扣除24分，这种情况是不能申诉的 。
如果是被误判，有实际交易的情况下，提供上门的申诉资料，申诉，可以到杭州阿里巴巴上访中心，当面和小二反馈 。
1
去阿里上访注意事项：
1、证件&相关资料准备齐全 。法人带上身份证和申诉材料，或者委托人+委托书+店铺注册人身份证原件，委托书格式参考下图;如果是虚假交易带上申诉材料如：聊天记录、发货单、客户签收拍照或者好评嗮图等打印文件 。
2、注意与上访小二反应问题时的沟通技巧 。可向小二阐述问题的时候，将处罚或者事情对店铺和你的影响要说的严重一点 。比如这个产品链接正在参加一个XX活动，现在降权了，对店铺产生非常大的影响，申请郑重处理 。
03
多家同类型店铺共用一条宽带
淘宝不允许同一家个人或者公司，开多个店铺 。
大数据排查到重复开店等类似的情况，会对小店进行信息排查、扣分，直到关店 。
解决经验：行业内常用的解决方案是，用不通的IP地址，一个店铺一个IP地址，分开登录 。
申诉结果：
◎ 审核通过，不扣分
◎ 审核不通过，投诉成立，正常扣分，还有第二次申诉的机会 。
◎ 审核不通过，经过综合考虑不允许申诉，无解了 。
常见投诉类型二
侵 权 投 诉
侵权投诉
侵权投诉指的是盗用别人的图片，LOGO，英文商标等造成的侵权 。
投诉类型：
1、图片侵权投诉
2、知识产权投诉，包含LOGO、英文商标等
图片侵权投诉
平台系统自带识别功能，如果用的是其他店铺的图片，系统会在原图放的店铺后台里展示，哪些店铺侵权了，可以点击投诉按钮 。
也有商家使用八载功能，店铺上传图片之前，把图片上传到八载网站里，如果其他店铺盗用了图片，八载自动投诉 。
被投诉解决方案：
1、找到原图方，沟通店长，请求撤诉或者提供原图，申诉 。
2、申请跟原图方，申请图片授权，后续使用店铺的图片，就不会被投诉了 。
注意：
如果使用的是品牌方旗舰店的图片，被投诉了申诉基本是无望的 。
1个自然年内，图片投诉，第一次被投诉，不扣分 。后续每次扣2分 。
英文商标、logo 侵权
投诉方：品牌方
申诉建议，基本没有办法申诉，联系品牌方撤诉，品牌方基本不回应 。
常见投诉类型三
消费者投诉售假
场景1：吃货，下单发货，收到货后，直接申请投诉假货，小二介入 。
场景2：收到货，消费者不满意，想申请退货，但是不想承担邮费，无运费险，想让店主承担邮费，店主不同意，申请投诉假货 。
场景3：穿着过一段时间，商品因为穿着原因，有损坏，想换一双或者退款，投诉假货 。
第一个场景：
第一次申诉，提供资料一定要赢，如果不赢，吃货如果有团队，会被团伙恶意拍单购买 。
第二个场景：
出现的几率会比较低，出邮费给消费者退了，尽量避免纠纷，影响店铺权重 。
第三个场景：
提供相关的资料，申诉 。小二可能会判退货退款，支持卖家，虽然会损失一双鞋的货款，但是不会产生纠纷，影响评分 。
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售假投诉提供的资料明细：
1、授权链证明(打上水印，质检指向订单)
2、发票，发票补开证明
【小二介入卖家必输 淘宝小二介入成功技巧】3、产品质检报告 。

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