社群SOP完全使用指南

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SOP ， Standard Operation Procedure ，即“标准作业程序” ，就是将某一项工作的标准步骤和要求，以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。
简单来说，就是把日常琐碎的工作内容变成标准的执行步骤，第一步做什么，第二步做什么，以及每一步需要注意什么，有什么要求，产出标准是什么，所需的资源去哪里找。
接下来和大家分享一套自己总结的，可落地执行的训练营运营sop 。
一、预备期间训练营正式开始之前一般会有2~3天的预备期，这段时间一方面可以让学员熟悉助教和群里的小伙伴，熟悉学习工具，另一方面也可以让助教有缓冲时间做好相应的准备。
在预备期间，需要做的事情如下图：

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1. 组建工作群除了课程群，助教还应组建一个没有学员在场的工作群，这样，日常碰到什么问题才有地方可以商量，或突然想做什么决定才能沟通后，统一说法，再到课程群进行通知。
2. 制定群规则要维护好社群的秩序，管理规范，就得制定好群规则，并执行到位。
群规则要包括：

群规则具体是什么；
制定这样的群规则的原因；
遇到特殊问题找谁处理。

第一，说清楚群规则具体是什么，即：社群支持什么行为，禁止什么行为，以及如果违反将如何处理。
第二，最好还能说明：为什么要这样制定，以及这样制定对大家有什么好处。因为单靠处罚严厉并不能让大家更好地执行群规则，而只有当让大家发自内心地认可群规则，了解到制定这样的群规则是为了保障自己的利益，才会共同维护社群的氛围。
写完群规则后，先将它发给核心学员或其他助教看一看：

看有没有不懂的，难以理解或者表达不清楚的地方；
看是否有不能认同，不能接受的地方。

基于他们的反馈继续修改群规则。
3. 制定常见问题手册（Q&A手册）
重复问同一个问题的学员很多，所以，要在开营前，把大多数学员会好奇的问题，附上解答后，整理成常见问题手册发送给他们。将助教的时间和精力从琐碎的重复问题中解放出来，用来解决学员其他重要的事情。
常见问题手册应不断更新，对于有疏漏或有歧义的信息，应根据学员的反馈继续一点点修改，尽量做到让大家看完后便能解答自己的大部分问题，减少不必要的沟通成本。
4. 引导学员自我介绍助教和气氛组要率先进行自我介绍，让学员熟悉自己，同时炒热社群气氛。然后，引导学员进行自我介绍，
自我介绍的模板可以是：

昵称，职业，坐标；
一句话介绍自己；
参加训练营的原因；
最有成就感的一件事。

当学员在自我介绍时，助教和气氛组要努力从学员的发言中找到可以讨论甚至夸奖的点，尽量让学员在社群的第一次亮相留下较好的回忆。比如学员聊到自己为了抗痘，硬生生戒掉了自己最爱的甜品。那么，我们就可以夸她有毅力，还可以向她请教祛痘的方法。
这里需要注意的是，学员在自我介绍时，如果出现“理财”、“某币”等词汇要细心留意。同时，在社群频繁加人的学员也要对其格外留心。
当然，为避免乱加人对大家造成困扰，我们可以，首先，在群里告知学员，为了维护良好的学习氛围，群里禁止乱加人，鼓励学员对此类行为进行举报。另外，如果有学员被乱加，先对自己的管理不当向他道歉，然后对乱加人的人采取措施，第一次私下警告，第二次直接踢出群。
5. 将学员分组如果训练营人数过多，可以采用大小班制，就是在大群的基础上再将其分为若干个小组。大群人多，组织活动更为方便，娱乐活动，干货分享活动，颁奖典礼，开营/闭营仪式都在大群进行。小组群人少，对于助教来说，可以跟学员离得更近，感知度更强，方便对学员进行个性化运营。而对于学员来说，小团队更有亲密感，话题也更加集中，更容易建立情感链接。
二、开课期间

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1. 更新群公告建议预备期间都使用同一条群公告，因为预备期间最重要的任务是让学员建立信任和熟悉社群工具，频繁更改群公告会让他们很混乱，最好等到开课第1天再开始更新。
如果是课程服务群，那么社群每天的群公告应包括以下内容：当天的课程预告，课程链接，作业打卡的链接，以及鼓励大家听课，完成作业的话语。
群公告应：

话术精炼，字数尽量控制在一屏之内；
段与段之间设置空行，建议排完版先发到自己的微信对话框看看实际效果。

在开课前，课程期间的所有群公告都可以提前撰写，这样等到正式开课时，便只需要做简单的复制粘贴工作和细微的修改。
2. 把前一天的精华内容发送到社群这里需要助教每天把社群的精华内容，即高质量的话题讨论，干货分享等等进行归纳整理，分享到社群。
这样做的原因是，由于社群人数过多，不一会便会生成99+未读信息，对于空闲时间较少，日常比较繁忙的学员来说，如果不读信息，又担心错过重要的，有价值的内容，因此产生焦虑；如果阅读，又需要一层层爬楼，需要耗费大量的精力，且假如阅读后发现当中有很多只是在闲聊的内容，那会让他们感到失望，甚至对社群的价值产生怀疑。
所以，为了节省这部分学员的时间，提升他们的满意度，助教需要从每天的社群讨论，分享中筛选出有价值的信息，整理到石墨笔记，然后在第二天分享到群里，并附上爬楼密码，方便大家查阅。
3. 社群活动社群活动主要分为两种，一种是娱乐活动，旨在培养学员之间的感情，以休闲放松的小游戏为主。另一种是干货分享活动，旨在让学员感知社群的价值，认可社群的质量，分享者可以是大咖，助教和学员。
邀请大咖分享的流程简单来说就是筛选符合社群定位，调性的大咖，接着到社交平台向他们提出邀请，待邀请通过后再确认分享主题，敲定分享时间。具体的步骤之前已经写过，就不再赘述了。感兴趣的朋友可以查看我的公主号。
这里来说说如何邀请学员进行分享。邀请学员分享，就得先挖掘学员价值，学员的价值可大致分为：

知识，经验；
人脉，资源；
自身经历对他人的激励作用。

所谓“自身经历对他人的激励作用” ，比如说健身，如果有学员一开始很瘦弱，但是通过科学的方法，日复一日的坚持，拥有现在的健美身材，那么他的经历对其他学员来说便具有激励作用，既然他能做到，那么相信自己也可以做到。
挖掘学员价值后，接下来如何鼓励学员进行分享？首先，一开始就要向学员传达“互帮互助”、“越分享，越成长”的理念，鼓励大家在其他同学碰到问题时主动帮忙，主动上前解答，营造积极分享的氛围。
其次，对于分享的学员，要给到他们荣誉感和认同感，学员通常在意的不是收获多少物质，而是通过分享行为体现了自己的价值和存在感，所以，当结束分享后，我们不仅应第一时间送上奖品，给他们及时的正向反馈，更重要的是，要引导其他学员对其进行夸奖，给予他们充分的肯定。
至于如何策划社群活动，之前已经写过，便不再赘述。感兴趣的朋友可以查看我的公主号。这里补充一下，如何提高活动参与率？
首先，在活动策划前，应先明确学员的需求，再根据他们的需求开展相应的活动。可以根据学员的特点明确学员的需求，比如，学员大多是应届生，那么对“如何找到一份靠谱的工作” ， “如何租到一个靠谱的房子”就会感兴趣。也可以在日常聊天中了解学员的需求，比如，之前运营训练营时有位学员随口说到自己“工作三年，薪水翻三倍” ，其他学员看到后简直炸翻，揪着她一个问题接着一个问题地问，我们便邀请她做了一期线上分享，很显然，最后活动的效果特别好。
【社群SOP完全使用指南】其次，每次活动结束后，都要评估活动的质量，不仅是参与人数，还有学员们在活动过程中的发言是否积极，互动是否活跃。如果学员反应热烈，说明下次还可以开展类似主题的活动，如果参与人数不多，大家反应冷淡，那就分析是什么原因，如果是活动宣传不到位，那下次就增大宣传力度，如果实在不知道什么原因，还可以找到几个学员进行调研，请他们谈谈看法。
另外，提高活动参与率主要针对干货分享活动（质量、价值更高），娱乐活动一般不用太关心活动参与率，只要让学员知道有开展活动，知道社群有准备这个东西就行。也不用过多宣传，门槛也不能设置过高，应让学员随时想参与就参与，随时想离开就离开。
另外外，活动策划案大多可以在开课前提前撰写，这样，等到正式开课时，便只需要按部就班执行就可以了，大大提高了运营效率。
4. 开营仪式/闭营仪式因为是训练营社群，所以还需要有开营仪式和闭营仪式，它的目的和名字一样，就是为了给到学员仪式感，从而更加严肃认真地对待接下来这段时间的学习。这两种仪式也属于活动的一种，所以策划过程和普通活动的策划过程相同。
开营仪式主要包括：

介绍课程内容，社群亮点；
主创团队发言；
介绍社群规则、奖项；
答疑。

闭营仪式主要包括：

总结课程；
颁奖典礼；
主创团队寄语。

5. 气氛组话术提前准备好大量的气氛组话术，学员刚进群时，对周围的一切都不熟悉，这时候如果社群的气氛冷情，只会让他们更加不敢开口说话。而如果气氛活跃，看起来热闹、有趣，那么他们也会跟着被带动起来。
另外，在开展活动时，也需要提前准备大量的气氛组话术，一方面，烘托气氛，让学员觉得活动好玩或有价值，愿意参加活动，愿意在活动上积极表现；另一方面，控制节奏，如果发现学员聊着聊着聊跑题了，气氛组应和主持人一起把话题引导回来。
6. 其他当然，还有前面没有展开写的“与学员互动” ，这个需要助教见机行事，互动的内容可以是学员的近况，当天的晚餐，或者自己最近发生的小糗事，目的是为了让学员明白助教是有血有肉的真人，而非冷冰冰的机器人。